quinta-feira, 25 de julho de 2013

CRM não é tecnologia, CRM é conceito!

Por Igor Escobar iMasters

Recentemente, tive uma aula muito interessante na faculdade onde foi discutido como funciona, na prática, um CRM ou Customer Relationship Management ou a Gestão de Relacionamento com o Cliente (como preferirem).
Acho importante compartilhar este conceito com vocês, pois muitas empresas pecam na hora de implantar um sistema que atenda o "conceito" da sua empresa e, de fato, fazem um bom relacionamento com o seu cliente. É muito importante entender o que é um CRM de fato, para depois agir em prol desta causa – fidelização, angarização e prospecto.
O CRM abrange, no geral, três grandes áreas dentro de uma empresa:- Automatização da gestão de marketing.
- Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas.- Gestão dos serviços ao cliente.
Vou falar sobre CRM utilizando as duas faces do conceito: o lado tecnológico e o lado conceitual, que é o mais importante.
CRM como conceito
Lembre-se sempre: antes de se agir em prol da causa, atendê-la. É muito importante. Conversando sobre as experiências com outros programadores e funcionários de outras agências, é comum constatarmos empresas que simplesmente compram qualquer "ferramenta" de CRM e começam a utilizar sem fazer qualquer tipo de planejamento.
Pensam: – Ah! Se o software diz pra eu fazer isso, irei fazê-lo! Deve ser o certo.
Wrong! Junto à uma equipe competente de marketing, a empresa deve definir todo o processo de relacionamento com o cliente que abrange as três grandes áreas da empresa.
- Automatização da gestão de marketing.- Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas.
- Gestão dos serviços ao cliente.
Identificando os pontos e como funciona o conceito de marketing, devemos ir atrás de uma ferramenta ou seja, de uma tecnologia que atenda os pontos levantados e estudados pela equipe de gestão de marketing.
Imagine o quão desmotivado ficaria um funcionário se o setor dele funcionasse perfeitamente com as ferramentas que ele estava utilizando e, de repente, um gestor maluco colocasse uma ferramenta grotesca de CRM que fizesse com que ele demorasse nove vezes o tempo que ele levaria para fazer o que fazia do modo antigo.
Portanto lembre-se: entender o conceito é importante para não confundir na hora de mudar a empresa.
Quando o CRM dá errado…
É muito fácil identificar quando o CRM é aplicado de forma errada dentro de uma empresa.
Atire a primeira pedra quem nunca precisou ligar para uma empresa e teve que repetir seus dados cadastrais para cada setor que o atendente fosse te transferindo. É frustrante, certo?
Quando você, cliente, fica frustrado com algo ou alguém da empresa que presta serviço para você é porque o CRM está sendo aplicado de forma errada, (quem disse que CRM também não são pessoas?) ou está sendo aplicado de forma certa e colocado em prática utilizando a tecnologia errada.
Existem inúmeras falhas que poderíamos ficar relatando aqui incansavelmente, porém não é este meu objetivo. O importante aqui é você entender como deve fazer para evitar que o CRM da sua empresa vá por água abaixo.
Quando o CRM dá certo…
Para saber identificar quando o CRM de uma empresa está sendo aplicado de forma correta precisa-se de um pouco mais de contato com a empresa. Precisa explicar todos os setores da empresa e "experimentar" de perto como estão sendo feito os procedimentos internos.
O CRM não é um sistema só. O conceito é um só, porém é muito comum vários softwares fazerem parte do objetivo que o CRM propõe na sua essência.
Todos os setores da empresa vêem o cliente como uma coisa só. Todos partilham dos mesmos objetivos que são impostos em cada setor da empresa, porém o cliente é um só, sempre.
A integração e um bom processo de relacionamento com o cliente são a chave para felicidade da sua empresa e dos seus clientes.
CRM visto como tecnologia (Wiki)
Customer Relationship Management é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios, do inglês "Customer Relationship Management". O softwareque auxilia e apóia esta gestão é normalmente denominado sistema de CRM.
O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariarem e fidelizarem clientes ou prospectos. Fidelizarem clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.
Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas às diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiarem as tomadas de decisões.
Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registrar os contatos por si realizados, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, faxe-mailchatSMSMMS etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.
- CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.- CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita otimizar e gerar negócios.
- CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.
Toda essa tecnologia só será recebida de forma positiva pela sua empresa e pelos seus clientes, se elas entenderem do conceito do seu negócio e de todas as suas premissas.
Resumindo…
Antes de querer revolucionar a forma como sua empresa se relaciona com o seu cliente, agrupe profissionais de valor no setor de marketing, para definir detalhadamente o negócio, o conceito e premissa da sua empresa.
Identificando e definindo perfeitamente estes pontos, vá em busca da tecnologia que atenda este conceito, estes valores suas.

segunda-feira, 22 de julho de 2013

7 pecados capitais na hora da entrevista de emprego

“Alguns comportamentos são fatais num processo seletivo”, afirma o especialista Fernando Montero Capella

Gafes na hora da entrevista de emprego, uma das etapas mais temidas ou de maior expectativa para os candidatos num processo seletivo, podem significar o fim da conquista da vaga.
“Alguns comportamentos são fatais num processo seletivo. Por isso, é importante que o candidato pesquise sobre a empresa e conheça seu perfil. E, claro, tenha uma postura adequada”, afirma Fernando Montero Capella, diretor da consultoria Capella RH.
Abaixo, o especialista comenta 7 pecados capitais na hora da entrevista de emprego:
1) Chegar atrasado
É considerado um pecado quase que mortal. Trata-se de um filtro de eliminação de candidatos em muitas empresas. O trânsito já não é mais considerado desculpa. Se o candidato não chega no horário para uma entrevista de emprego, o que dirá trabalhando na empresa? Saia de casa mais cedo, pois chegar com antecedência fará você se preparar melhor psicologicamente, não ficar ansioso, estressado nem aparecer todo suado.
2) Ir trajado de forma inadequada
Na dúvida, se não estiver certo de qual traje usar, procure optar pelo mais formal. Isso evita comer gafes. No caso dos homens, o ideal é o terno com gravata, ainda que venha crescendo a tendência do blazer sem gravata. Para mulheres, terninho clássico ou saia discreta, na altura dos joelhos.
3) Demonstrar nervosismo excessivo
Faz parte da dinâmica o selecionador quebrar o gelo no início. Mas, se no decorrer da entrevista, perante o questionamento do entrevistador, o candidato demonstrar nervosismo ou titubear nas respostas, pode demonstrar insegurança dos aspectos que estão sendo levados em conta. Tente manter a calma. Encare a entrevista como uma oportunidade, mas lembre-se que não é a última.
4) Atender o celular
Por mais incrível que possa parecer, há candidatos que não desligam o telefone e, quando chega mensagem ou alguém liga, ainda pedem licença para atender. Se o entrevistador for muito educado, até deixa o candidato atender e depois termina a entrevista, mas as chances do entrevistado seguir adiante são mínimas. Se for o caso, deixe o celular com alguém da recepção antes de entrar na sala ou coloque-o no modo silencioso ou vibra call.
5) Usar gírias e/ou palavrões
Numa entrevista, a clareza na comunicação é fundamental. O uso de linguagem de grupos é inapropriado, pois às vezes fica até difícil para o selecionador entender uma mensagem. Seja claro, educado e demonstre boa postura.
6) A postura/comunicação não-verbal
Inclui o olhar, o acenar de cabeça, o suspiro... E não olhar nos olhos ao responder as questões do entrevistador é um pecado capital. Demonstra insegurança, além de falta de respeito.
7) Mentir  
Com uso de alguns instrumentos, como avaliações e referências, além da própria entrevista e do currículo, os selecionadores experientes pegam logo de cara uma contradição. E, claro, eliminam o candidato do processo. Honestidade, integridade e caráter são aspectos muito valorizados pelas organizações. Portanto, seja sincero, ainda que a sua resposta não vá ao encontro do que o entrevistador espera ouvir.

sexta-feira, 19 de julho de 2013

Piorando com os erros

Por Esron Menezes

Em recente episódio de explicito preconceito onde de um lado está a empresa de tecnologia COMPANHIA MINAS MAIS e do outro um consumidor #Nordestino que mora no estado de Sergipe.

#‎Nordeste‬ "a escória do pais"

Entenda o caso >  http://goo.gl/V0zbG


Certamente a empresa ‪#‎CompanhiaMinasMais‬ não compactua com tal procedimento, mas as tentativas se querer se eximir da responsabilidade, deixa ainda mais exposto a falta de seriedade como o problema está sendo tratado.

Em uma primeira tentativa o seu Diretor Sr. Otacílio Lopes de Souza atribuiu a terceiros (de fora da empresa) e não tinha como identificar;

Depois atribuiu a hackers, alegando que "Houve uma invasão no nosso site". Sendo que o site onde ocorreu o fato nem dele é.

Por fim, levantou a hipótese de ter sido ex-funcionários. 
Se isso realmente tiver acontecendo, deixa ainda mais claro a falta de competência da empresa. Imaginem vocês um ex gerente financeiro com as senhas do banco?

Acho que os responsáveis pela empresa deveriam era falar menos e procurar resolver os problemas dos clientes. Fazendo isso, já ameniza o estrago.

Com relação ao autor da denuncia, ele deveria abrir um processo na justiça e ainda fazer campanha para expurgar a empresa do estado. 

‪#‎AcordaSergipe‬, vocês não precisam deles.

quarta-feira, 17 de julho de 2013

4 erros fatais na hora de vender

Especialista fala sobre os principais problemas na hora de lidar com os clientes

Escrito por Carlos Cruz, especialista em vendas
Considerada por muitos uma “arte”, a venda quase sempre exige o uso de técnicas, desde o momento da aproximação ao cliente até o acompanhamento da satisfação com o produto ou serviço adquirido.
Da mesma forma que a presença de técnicas pode garantir a fidelidade do comprador, a ausência delas também pode, não apenas prejudicar a negociação, mas também fazer com que esse mesmo comprador nunca mais retorne à loja ou ao site.
Como aprender a vender não é algo que se faça do dia para a noite, abaixo listo quatro erros graves, que jamais devem ser cometidos durante a venda. Nunca repita essas práticas e tenha as portas de seu estabelecimento sempre abertas para novos e, principalmente, antigos clientes.
Antipatia é um problema grave. Tão importante quanto estar com a aparência bem cuidada é criar a identificação com o comprador logo de cara, já que o tempo para se vender é cada vez menor. Agir de acordo com o perfil de cada cliente é fundamental para que a confiança seja gerada. Ganhar a confiança já é um grande passo para que o negócio seja fechado.
Clichê atrás de clichê já deixou há muito tempo de ser algo agradável. O cliente não suporta mais o vendedor de discurso pronto. Um profissional bem preparado, com informações sobre o produto e capaz de entender a real necessidade do comprador recebe muito mais atenção do que o “vendedor charlatão”.
Falta de conhecimento sobre o produto ou serviço é fatal. Numa época em que a internet está ao alcance de todos e as informações são cada vez menos confidenciais, o comprador pode muito bem obter detalhes sobre o que procura sem mesmo sair de casa. Portanto, um vendedor superficial já não tem mais espaço. Prepare-se, estude e passe algo de diferente a quem está procurando por você.
Invadir o espaço do cliente é, no mínimo, inconveniente. Aborde, pergunte e fique sempre à disposição. Mas também saiba ouvir, espere pelo diálogo e lembre-se: o vendedor é um solucionador de problemas, que está ali para ajudar quem o procura a suprir as necessidades, e não um adivinho, com perguntas e sugestões no momento errado.
Carlos Cruz é vendedor profissional, treinador de vendas e diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas)Envie suas dúvidas com a palavra vendas no assunto da mensagem para examecanalpme@abril.com.br


sexta-feira, 5 de julho de 2013

6 passos para aprender mais rápido (e melhor)

Algumas mudanças em relação ao que os profissionais entendem como aprendizado são essenciais para turbinar a sua capacidade de aprender, confira quais são elas

Jovem escrevendo em lousa em lista
São Paulo – “O que distingue as pessoas que chegam ao topo é que elas aprendem melhor e mais velozmente que as outras”. Esta frase foi dita a Fernando Jucá, sócio da Atingire - empresa de treinamento e desenvolvimento - por um ex-presidente com passagens por grandes empresas
Na semana passada, Jucá reuniu profissionais de RH, em São Paulo, para discutir o processo de aprendizagem. A inquietação divida pelo especialista durante o evento estava relacionada ao fato de que muitos treinamentos oferecidos pelas empresas aos seus executivos acabam falhando no seu objetivo principal: mudar comportamentos para atingir resultados melhores.
Certamente, muitos profissionais já tiveram a sensação de tempo perdido ao serem convocados para treinamentos na empresa. De acordo com Jucá, é comum ouvir dos executivos frases como: não adianta realizar programas de treinamento, nessa empresa as coisas nunca mudam”, ou “para que me inscrever em um curso de técnicas de apresentação, se não tenho o dom de falar em público”, ou ainda “o treinamento foi bom, mas quem deveria ter participado era o meu chefe e não eu...”.
“O que todas essas frases revelam é a ausência de uma competência fundamental atualmente: a expertise em aprender”, diz Jucá. Esta expertise, diz ele, é fundamental, já que a partir dela o processo de desenvolvimento de outras competências torna-se efetivo. “Há até um campo de pesquisa na área educacional em torno do termo heutagogia, que reflete sobre como é possível desenvolver a nossa capacidade de aprender a aprender”, lembra o especialista
Mas, o que fazer para desenvolver esta capacidade? O que é preciso mudar para aprender mais rápido? Segundo o especialista, algumas mudanças em relação ao que os profissionais entendem como aprendizado são essenciais para turbinar a sua capacidade de aprender. Confira:
1 Atividade só intelectual x conexão direta com comportamentos
“O aprender é percebido como uma atividade puramente intelectual”, diz Jucá. Ou seja, você aprendeu o nome da capital de Botswana ou quando ocorreu a Guerra do Paraguai e guarda essas informações na cabeça. Se alguém perguntar, você responde e pronto.
O primeiro passo é mudar esta concepção de aprendizado, segundo Jucá. “Aprendizado implica a mudança de comportamento. Se tal mudança não ocorreu, estamos falando apenas de enciclopedismo gratuito, para gastar em almoços e festas”, explica.
2 Absorver x enriquecer ou modificar modelos mentais
Grande parte das pessoas imagina o aprendizado como um processo de absorção, pura e simplesmente, lembra Jucá. E se aprender é mudar comportamentos, a relação direta é com modelos mentais.
Eles são o gatilho para a mudança de comportamento, diz Jucá. “Modelos mentais são construídos e refinados sem parar. As fontes para esse processo são quase infinitas, mesmo que muitas vezes sutis”, explica o especialista.
Um comentário de um colega no corredor sobre o chefe pode ajustar seu modelo mental sobre perspectivas de carreira, por exemplo. “Os resultados frustrantes de uma reunião com a equipe de vendas podem reforçar seu modelo mental sobre o trabalho em equipe”, diz Jucá.
3 Conteúdo vem pronto de fora x o conteúdo é transformado por mim
O conteúdo vem pronto, resta absorver por meio da atividade intelectual. Este é mais um exemplo de quão deslocado pode estar o seu conceito de aprendizado.
Jucá explica. “Há uma interação constante entre novas experiências e meus modelos mentais, uma coisa influencia a outra”, diz.

Imagine duas pessoas que participam da mesma frustrante reunião de vendas citada no item 2. “O aprendizado ainda assim poderia ser completamente distinto”, diz Jucá.
4 Fontes formais, como livros x experiências variadas, às vezes até a leitura
De onde vem o conhecimento? “Dos livros, oras”, podem dizer alguns. “Da internet, mais especificamente do Google, diriam outros”.
Grande parte das pessoas entende que o conhecimento está nos cursos, livros, na internet, enfim são várias as fontes, mas todas formais. Jucá faz um contraponto: “o aprendizado vem de experiências variadas, às vezes até a leitura”, diz Jucá.
5 Momento específico x o tempo todo
Agora vou ler um livro, agora vou estudar, enfim só agora vou aprender. Conforme explica Jucá, é frequente dividirmos o tempo em dois momentos: hora de trabalhar, hora de estudar.
“Pode perguntar para um executivo o que ele fez no dia. Ele vai dizer que comandou, pensou, se comunicou, escreveu...dezenas de verbos, sem a menção da palavra aprender”, diz Jucá.
É importante desfazer essa separação. Aprender não é algo que se faz em um momento específico, você aprende o tempo todo.

6 Acúmulo gradual de saber xdesaprender também é essencial
“Interessante também que a atividade de aprender sempre é associada ao acúmulo gradual de conhecimentos”, diz Jucá. É como um copo que vai sendo cheio de água, por exemplo. Você não descarta nada, apenas inclui novas informações.
De acordo com Jucá, desaprender é o x da questão e o grande desafio para os adultos interessados em turbinar a capacidade de aprender.
“A maior dificuldade dos adultos versus as crianças em aprender é explicada não porque não conseguimos fazer novas conexões neurais para enriquecer nossos modelos mentais e sim porque é muito difícil enfraquecer conexões neurais antigas, modificando então nossos modelos mentais atuais”, diz o especialista.

Assim, não deixe que o conhecimento antigo cristalizado paralise a transformação de modelos mentais. Por fim, fique com esta definição de aprendizado: “aprendo quando enriqueço ou modifico meus modelos mentais, alterando meu comportamento”.