NÃO DIGA ISSO

Por Vanessa Franca


Essa história de “o cliente sempre tem razão” já deixou muito empreendedor com dor de cabeça. Não porque eles não tenham, mas porque às vezes você simplesmente não pode atender a um pedido e é impossível saber exatamente o que dizer. Bom, já que não existe fórmula pra dizer a coisa certa, é melhor saber o que NÃO dizer, pelo menos. Essa lista do bNET indica algumas palavras ou frases que cliente nenhum quer ouvir. Você deve conhecer mais.. Conte para a gente!

“Não”. Pode ser bem difícil não dizer ao cliente que você não pode (ou não quer) fazer algo. Nesse caso, a saída é colocar um preço no serviço extra. Se ele topar, você aumenta a margem de lucro. Se não topar (o que é bem mais comum), você fica livre da obrigação sem perder o consumidor.

“Você tem certeza?”. Não diga ao cliente o que ele deve fazer nem tente influenciar suas escolhas. Ele vai perceber e pode até se sentir ofendido. Se perceber que ele vai se arrepender da compra, tente oferecer outras opções, mas sem forçar a barra.

“Isso é contra nossa política”. Você não conta todas as políticas da empresa logo que o consumidor entra na loja, portanto não pode culpá-lo por querer algo que é contra as regras da casa. Isso é problema seu, não dele. Por isso, ao invés de dizer que não pode fazer nada, tente resolver. Se não puder fazer isso, é a política que tem que mudar.

“Me avise se tiver outro problema”. Nunca diga a seu cliente que talvez ele tenha problemas com um produto, mesmo que ele tenha lhe procurado para resolver um. O melhor é fazer contato com ele nos dias seguintes para saber se está tudo bem e oferecer ajuda, caso necessário.
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