Se você realmente cuida bem dos seus clientes, por que é que eles continuam indo embora? E tem alguém, em sã consciência, algum gestor ou gerente, que decida não cuidar bem dos clientes? Se cuidar bem fosse o suficiente, o problema estaria resolvido. Bastaria dar “Bom dia”, “Boa tarde”, ensinar os colaboradores a cuidar bem nesse contexto de ser educado e, com isso, teríamos clientes mais fiéis. Quem dera fosse tão fácil. Mas não é!
Por quê? Porque isso é o mínimo que se espera. Ser bem recebido, bem atendido, receber um “bom dia”, um “boa tarde” ou um sorriso, isso é o mínimo do mínimo. Esperamos isso de qualquer pessoa na rua. E de alguém que está nos servindo, que está conosco todos os dias, esperamos muito mais.
Cuidar bem do seu cliente, fidelizar um cliente, passa por entender como ele pensa, quais são suas estratégias e quais as expectativas. E daí entra outro aspecto, que é: cuidar bem e exceder todas as expectativas. Você não tem como atender todas as expectativas. Você pode administrar as expectativas de seus clientes e negociar junto deles diversas faces de uma caminhada, principalmente na área de serviços. Por quê?
Se excedermos a expectativa do cliente logo no primeiro mês, o que acontecerá? No mês seguinte, ele terá outra expectativa e teremos que excedê-la novamente. E chegará um ponto que ficará muito caro excedermos a expectativa ou simplesmente não conseguiremos, mesmo ficando caro.
Atender e exceder essas expectativas é diferente de compreender as expectativas e ajudar o cliente a ter expectativas que sejam interessantes dentro daquilo que podemos entregar a ele. São coisas um pouco diferentes. Por exemplo: não temos muita informação a respeito do que podemos conseguir na academia com musculação, ginástica ou com piscina. Se encontrarmos, por exemplo, um profissional de musculação que acredita que todo o resto não funciona e só a musculação funciona, ele nos dará uma versão das coisas. Se encontrarmos um professor de natação, ele nos dirá que não é bem assim e que a natação é que funciona.
Se toda academia começa a trabalhar para entender o momento que estamos vivendo e pensa: “Estamos no verão. Musculação deve funcionar melhor, mas vamos deixá-la para o inverno. No verão vamos fazer mais atividades aeróbicas, na piscina, ou musculares que sejam na piscina. E nosso objetivo neste primeiro momento é somente nos acostumarmos com a atividade física, criar uma rotina”. Ok. Criar uma rotina. É mais fácil criar uma rotina prazerosa ou uma rotina dolorosa?
Se desejamos criar um cliente fiel ou queremos que ele se acostume com a rotina, provavelmente é mais fácil mostrar a ele todas as coisas que dão prazer e, com isso, acostumá-lo a ir à academia buscar prazer.
Depois, sozinho, ele vai aumentando o nível de treino, aumentando a capacidade de treinamento, em tempo, esforço ou em atividades diferentes, que vão trazer um resultando diferente, mas daí ele já estará entendendo. Isso é acompanhar a expectativa do cliente e oferecer a ele possibilidades diferentes.
Outra coisa diferente é definirmos desde o início uma expectativa, definir isso como uma meta e nos comprometermos com ela. É muito difícil você entregar a alguém uma meta que você definiu no primeiro dia ou no primeiro mês da academia e que ele talvez não esteja completamente comprometido. Então, você está assumindo um problema que é cumprir a meta do outro. E isso também não é produtivo.
Não é produtivo cumprirmos a meta do outro, assumirmos algo que não temos controle; não é produtivo somente cuidarmos e sermos bem educado; é pouco produtivo tentarmos exceder sempre a expectativa do cliente, porque isso envolverá custo e esforço cada vez maior.
É talvez mais interessante negociarmos continuamente com nosso cliente qual é a expectativa mais adequada para aquele momento e o que ele realmente pode e quer conseguir naquele estágio. A partir deste momento, vamos entregar a ele aquilo que ele quer.
Com isso, os profissionais passam a ter uma necessidade de se comunicar melhor, de entender melhor o cliente, de ter um lado de psicólogo mais desenvolvido, de terapeuta, e não de professor, de dizer para o cliente aquilo que ele quer.
Muitas vezes a expectativa é justamente isso: ter um professor que diga para ele aquilo que ele quer, mas nem sempre é assim. Então, atender o cliente é um pouco mais complexo do que simplesmente um sorriso e um abraço.